浅谈危机事件中媒体的职责
——以乌鲁木齐7．5事件为例 
王　瑶
（陕西师范大学新闻与传播学院，陕西 西安710062） 
　　摘　要：二十世纪九十年代以来，地震、洪水、塌方、恐怖袭击等危机事件频频发生，对这些 突发性危机事件的报道已经成为新闻媒体能否在危机事件中肩负好第一时间公布相关信息， 为受众答疑解惑，实施舆论监督职责以及引导舆论向好的方向发展，维护社会稳定等职责的 重要考验。本文以乌鲁木齐“7·5”事件为例，首先对新闻媒体对这次事件的报道做了概述 ，指出了这次媒体报道主要呈现出来的特点，然后针对危机事件发展的不同阶段，分析新 闻媒体应该采取什么样的策略来发挥自己的职责。
　　关键词：危机事件；新闻媒体；媒体职责  
　　中图分类号：G210　文献标识码：A　文章编号：1008-7508（ 2010）01-0043-03
　　危机事件是指在特定条件下，由特定的因素诱发、超出通常时间和空间以及人们正常的 心理承受程度、并难以控制的事件。它具有意外性、聚焦性、破坏性、紧迫性四大特点。在 公共危机事件中媒体的作用至关重要，受众必须通过媒体的报道来了解相关信息，政府必须 通过媒体发布最新情况，媒体具有选择信息、发布信息的天然优势。媒体肩负着在第一时间 公布相关信息，为受众答疑解惑的重任，同时也承担着引导舆论向好的方向发展，维护社会 稳定的职责。
　　2009年7月5日20时左右，乌鲁木齐发生打砸抢严重暴力事件，事件的突发性和涉及面是 从未有过的，如何在第一时间把真相传播出去，对当地媒体来说是一个巨大的考验。事实上 ， 暴力事件发生当晚，当地媒体就通过新华社发出了第一条新闻。由于当时暴力事件还在进行 中，只能把有关方面初步了解到的情况先发了出去。虽然一开始的信息量不是很多，但 这使 外界对这次暴力事件有了最直接的了解。随后，当地媒体继续跟进，第二天凌晨4点钟左右 ，更多的稿子就发出去了。第二天早晨，新闻中心启动运转，上午10点，新闻中心网络开 通，并召开了第一次新闻发布会，由自治区公安厅厅长和乌鲁木齐市委书记发布权威信 息。在发布会上播放了当晚采集的很多实况录像，让大家有一个真实的了解。随后，当地媒 体就带记者们去了现场，主要是去一些有代表性的打砸抢烧现场和正在救治伤员的医院。7 月6日凌晨起乌鲁木齐市网络传播中断，这时候当地市民了解事件的途径只有通过电视、广 播及报纸等传统媒体。所以当地媒体除了要给外界一个客观的播报外，如何消除当地市民的 恐惧心理，怎样给当地市民客观公正的评论以及正确地引导使他们恢复正常的生产生活更是 至关重要。
　　在经历了拉萨“3·14”事件、奥运会火炬传递和四川地震、贵州瓮安事件后，我们的 政治高层对透明的作用也有了深刻的认识，就是突发事件的现场第一时间对媒体开放不会带 来副作用，反而会制止谣言流传和虚假新闻的出现。这次乌鲁木齐“7·5”事件就证明了这 一点。“7·5”事件中，媒体的报道主要呈现出以下特点：1，信源采用多样化。在以往的 危机事件传播中，中国媒体采用的主要信源是官方渠道，信息主要来自政府层面的新闻发布 会。“7·5”事件后，许多媒体采用了目击者、受害者、的士司机、游人、东莞打工的新疆 女工，甚至还包括在新疆考察的华文媒体工作者等提供的信息。2，议题选取人性化。按照 媒体在危机事件中传统议题选取的习惯，往往会强调下面几个方面：“暴力分子行为残忍” 、“政府高度重视”、“社会各界纷纷谴责暴力分子”、“事件后地区迅速恢复稳定”等。 在对搜狐有关“7·5”事件媒体议题选取类型统计时发现，除上面议题外，还增设了如“广 东韶关群殴事件”、“乌鲁木齐抚恤伤亡者”、“境外媒体赴新疆采访”、“乌鲁木齐事件 善后重视心理救援”、“事件最大的受害者是无辜百姓”、“民族互助显现人性真情”等议 题。这些议题大都体现出强烈的“人性关怀”，是公众普遍关心的议题。由此可以看出，“ 7·5”事件媒体报道改变了以往议程设置中的“官方议题到媒介议题”的主体传播模式，而 是采用官方议题、媒介议题、公众议题三者之间形成“互动模式”，易于得到公众的认可。 3，传播渠道多元化。在对危机事件的报道中，以往传播渠道往往集中在新华社、人民日报 、中央电视台等中央级传统媒体上。在这次事件中，网络信息渠道成为与敌对分子抗争的主 要战场。中国网民群策群力，自发开展了揭露国外媒体荒唐报道的民间行动，迅速成为一种 网络风潮，让西方听到了中国民间更多的真切的声音。4，组织媒体采访开放式。媒体 角色的认定决定了不同媒体参与采访报道的“授权”程度。在以往危机事件发生的最初阶 段，官方在组织媒体传播过程中，往往把境外媒体排斥在事件发生的核心区域以外，结果很 容易造成境外媒体的误解与臆测性报道的出现。乌鲁木齐“7·5”事件之后，中国官方采取 了积极开放的态度，在第一时间内批准逾百家境外媒体赴当地采访。据对新华社、央视国际 两家网站的统计，7月7日～10日，两家网站转载了美联社、法新社、印度教徒报、法国欧洲 时报、印尼国际日报、美国美中信使报、德国明斯特电视台、匈牙利新导报等境外47家媒体 的报道，这些媒体大都派记者进入乌鲁木齐实地采访，可信度很高。以开放式态度组织媒体 采访，有利于团结境外更多媒体，在西方公众中间增加正义、公平的声音。
　　在整个事件的发展过程中，不同的阶段媒体采取了不同的策略来发挥自己的职责：
　　一、在危机事件最初发生的时期，媒体发挥了及时报道，稳定民心的作用。 “英国危 机公关专家里杰斯特提出了危机处理的“3T”原则，强调了危机时期信息发布的重要性，即 (1) Tell your own tale (以我为主提供情况)；(2) Tell it fast(尽快提供情况)；(3) T ell it all (提供全部情况) 。”①在危机事件发生的情况下，向受众报道的时效性排在 了 第一位。在科技日益发达的今天，广播、电视等传统媒体逐渐得到普及，并且出现了网络这 样的新兴媒体，这些也成为广大受众获得消息的主要来源。“7·5”事件发生后，当地媒体 的迅速反应，第一时间的报道有效地杜绝了流言。权威部门和主流媒体的声音消除了大面积 的市民恐慌。另外，危机事件的灾难性后果容易对社会的公共安全构成威胁，因而新闻媒体 报道危机，应该更多的以人为本，表达同情。正如上文所说，“7·5”事件的报道在及时、 客观、真实传达事件的基本信息的基础上，对危机引发灾难后果带给人们心灵上的创伤感同 身受，尽量避免了血腥感染，体现了媒体的人文关怀。
　　二、在事件爆发后的一段时间，属于危机持续期。在这一时期，媒体的责任在于全面报 道，疏导民意，也是发挥其职责最关键的时期。因为在危机爆发初期，新闻媒体为了争取在 第一时间将事件报道出来，可能会出现片面甚至错误的信息，随着事件的发展、调查的深入 ，危机背后的一些特征逐渐清晰，媒体要主动与政府部门、权威机构联系，更正前期的失误 ，同时通过多种手段全面报道危机，树立媒体公信度。
　　以“7·5”事件为例，在这一时期，首先，当地媒体积极利用多种信源，进行集纳式报 道，力求客观公正，并且通过链接相关背景资料，主动策划一些有意义的选题，来增加报道 的范围，拓宽信息的广度。比方说当地媒体为了消除市民的恐惧心理，让他们早日恢复正常 的生活工作，在媒体上做了大量的局势走向安稳的宣传工作。如7月7日，乌鲁木齐市86％公 交线路恢复运营，8日89％恢复运营。8日早上，在暴力事件发生仅三天后记者发现已经有家 长带着孩子去公园遛早，8日晚，妇女开始单独出现在马路上，越来越多的家长把孩子带出 来，人们的形色由异常紧张的情绪变得冷静，恢复到常态，文艺路的夜市旁记者观察到有下 象棋的人们，证明乌市市民已经恢复了日常的娱乐活动。这些画面不能不说是对市民情绪的 极大抚慰。其次，危机事件中的新闻报道应该有度。这里的“度”既包括前面提到的广度、 深度，同时也有适度的含义。传播学研究规律告诉我们，大众传媒作为“大事”加以报道的 问题，同样也作为“大事”反映在公众意识当中；媒体越强调，公众越重视，媒体能在一定 程度上放大或缩小某事的重要性。针对7月7日出现部分市民游行的情况，当地媒体就本着适 度报道，把握平衡的原则，大力宣传在这次暴力事件中出现的少数民族和汉族同胞相互团结 相互帮助共度难关的事例。尤其是电视台对少数民族在“7·5”事件中如何救助汉族同胞做 了大量的专题报道，用一个个感人至深的实例感化人们。如新疆话剧院13个民族的演职人员 团结起来保 护了724人、70多辆车辆；少数民族饭店的老板积极保护汉族同胞招致饭店被暴徒袭击； 新疆电影制片厂两维族员工积极救助被暴徒袭击的路人，并保护他们直至安全；有很多市民 在危机情况下都是被维吾尔族同胞救助至家中或者安全的场所，并给他们提供食物和休息的 地方，一直到事态平息了等等，这一件件鲜活的事例不断地在电视台滚动播出。另外，报纸 号外专门刊登了王乐泉书记的重要讲话，并深入到社区，人人都可以看到的地方。在马路上 还出现了宣传车，时刻对过路的行人宣传教育。媒体的宣传对维护社会的稳定起到了非常重 要的作用，给受众以正确的导向，引导市民尽早投入到正常的生活和工作当中，积极搞好民 族团结，各少数民族亲如一家，才是对恐怖分子最大的打击和报复。最后，媒体还起到了上 下沟通、引导舆论的作用。“舆论是在特定的时空里公众对特定的社会公共事务公开表达的 基本一致的意见或态度，具有公开、公共、广泛等特点。它能直接或间接地影响现实社会， 能激化或化解各种社会矛盾。同时由于它是一种内容庞杂多变的社会精神形态，在自然形成 的过程中带有很强的自发性和盲目性，而且各种偶然的外界因素会不断引起它的波动，包含 着同时存在的理智和非理智的成分。”②因此，新闻媒体应该发挥自身优势，利用各种手 段 将政府的危机处理信息公开，在尊重受众信息要求的基础上，有意识地对信息进行编排组合 ，阐发观点意见，则可以发挥积极的引导作用，促使受众不断调整面对危机的心态，逐步从 未知走向已知，从慌乱走向稳定，能动地引导社会舆论回归到理性的空间。另一方面，也要 及时反映出现的重要民情和重大社会问题，担负起下情上传的重任，促进社会矛盾的解决。 
　　三、在危机消退的阶段，媒体应该承担起对受众进行心理援助，恢复社会稳定秩序的责 任。“危机结束后，仍然会有很多人无法摆脱危机带来的消极影响，这就是心理学上所说的 “后危机综合症(PTSD)” 。据统计，有4%～30%的人会患上“后危机综合症”，持续时间至 少一个月以上。”③尤其是在“7·5”事件这样的恐怖暴力事件过后，很多亲历现场的市 民 心灵遭到了重创，变得多疑焦躁恐惧，那些没有经历此事件的市民，由于看到一些电视上播 放事件发生时的画面也变得不敢出门，敏感起来，尤其针对还未成年的青少年来说，更是受 到了沉重的打击，媒体这时的职责在于怎样给他们一个正确的心理引导，去缓解他们这种“ 一 朝被蛇咬、十年怕井绳”的心理。当地政府部门采取措施，联合新闻媒体，在力所能 及的范围内，积极对公众实施心理援助，帮助人们消除危机造成的阴影，提高承受力。比如 当地的纸质媒体开辟了心理疏导专栏；电子媒体还直接请相关专家出镜，解答受众的心理困 惑。在当地还开设心理医生咨询热线，为市民提供有针对性的服务。
　　在“7·5”事件中，中国政府对事件发布信息透明度较高，掌握了主动权。有关部 门还主动邀请国外媒体前往乌鲁木齐采访，对于国外媒体如实了解和报道骚乱真相，起到了 积极的作用。这一点与去年西藏骚乱后驱赶外国传媒形成了截然反差。从国外媒体的反应来 看，除了那些怀有偏见的媒体外，大部分反应都比较平衡、客观、公正，几乎没有完全一边 倒的负面报道，中国媒体得到了国际社会的一致认可，充分地发挥了自己应尽的职责。 

注释：
① 薛澜，张强，钟开斌.危机管理——转型期中国面临的挑战［M］.清华大学出版社，2003 ：13711.
② 杨雨丹， 蒋晓丽.以先进思想文化为社会注意建设引航——论江泽民舆论导向思想的重 大理论价值和现实意义［J］.四川大学学报(增刊),2002.
③ 史安斌.危机传播与新闻发布［M］.清华大学出版社，2003:1221.
参考文献：
［1］ 韩书.灾难事件三个环节中的媒介运用［J］.中国记者，2004，(10).
［2］ 张杰，蒋晓丽 .论危机事件中新闻媒体的传播策略［J］.西南民族大学学报 2005  , (5).
［3］ 乌鲁木齐7·5事件：中国学会了面对境外媒体［EB/OL］.中国新闻网,2009-7-8.
［4］ 宋晓阳.日本电视新闻报道机制［J］ 电视研究，2004，(7)
［5］ 杨晓白.当我们面对危机——美国媒体人士对如何应对危机事件的多角度分析［J］ .青年记者，2002,(02).
［6］ 夏文蓉.公共危机事件中的媒体表现［J］.新闻知识，2003.  
［7］ 郑保卫,邹晶 .论公共危机事件中的新闻传播及其策略［J］.新闻爱好者(理论版), 2 008, (01) .

收稿日期：2009-09-14
作者简介：王瑶（1986—），新疆乌鲁木齐人，陕西师范大学新闻与传播学院08级研究生，研究方 向为广播电视新闻学。